Không xuất hiện với hình ảnh hào nhoáng hay những chiến dịch truyền thông ồn ào, Kiệt chọn cách xây dựng tên tuổi bằng hiệu quả vận hành, chất lượng dịch vụ và những giá trị lâu dài cho khách hàng lẫn đội ngũ nhân sự trong ngành du lịch.
Sinh năm 1991, tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị Du lịch – Khách sạn tại HUFLIT, Nghiêm Tuấn Kiệt bắt đầu sự nghiệp từ những vị trí cơ bản trong môi trường khách sạn và dịch vụ cao cấp. Anh từng làm việc tại các thương hiệu quốc tế như Sheraton và Somerset – nơi được xem là nền tảng giúp anh tiếp cận tư duy quản trị chuyên nghiệp và tiêu chuẩn dịch vụ quốc tế ngay từ giai đoạn đầu sự nghiệp.
Theo chia sẻ của những cộng sự thân thiết, thời gian làm việc trong môi trường khách sạn 5 sao đã ảnh hưởng mạnh đến tư duy nghề nghiệp của anh. Thay vì chỉ tập trung vào doanh số hay tăng trưởng ngắn hạn, Kiệt dành nhiều thời gian quan sát cách các hệ thống lớn vận hành, từ quy trình chăm sóc khách hàng, quản lý dữ liệu, phối hợp giữa các bộ phận cho đến cách xử lý khủng hoảng dịch vụ.
Chính nền tảng này đã giúp anh hình thành quan điểm rằng: vận hành không chỉ là công việc phía sau hậu trường, mà là yếu tố quyết định sự phát triển bền vững của doanh nghiệp dịch vụ.
Sau hơn 10 năm làm việc trong ngành du lịch và khách sạn, đặc biệt trong lĩnh vực điều hành tour quốc tế cho thị trường khách Pháp, năm 2020, Nghiêm Tuấn Kiệt quyết định thành lập Sky High Vietnam – doanh nghiệp chuyên tổ chức các hành trình trekking, camping, du lịch trải nghiệm và khám phá thiên nhiên tại nhiều khu vực trên cả nước.
Khác với nhiều mô hình tour truyền thống, Sky High Vietnam được xây dựng theo hướng khép kín và chú trọng vào trải nghiệm thực tế. Từ khảo sát cung đường, thiết kế hành trình, đào tạo hướng dẫn viên cho đến quản trị rủi ro và chăm sóc khách hàng sau tour đều được vận hành theo quy trình riêng.
Đặc biệt với các sản phẩm trekking và camping – vốn tiềm ẩn nhiều rủi ro về thời tiết, địa hình và sức khỏe – doanh nghiệp áp dụng hệ thống SOP cho từng tình huống cụ thể nhằm đảm bảo tính an toàn và khả năng phản ứng nhanh khi phát sinh sự cố.
Theo số liệu nội bộ, việc chuẩn hóa hệ thống vận hành giúp Sky High tối ưu khoảng 15% chi phí hoạt động hàng tháng, đồng thời duy trì chất lượng dịch vụ ổn định trong bối cảnh ngành du lịch liên tục biến động.
Không dừng lại ở việc xây dựng quy trình, Nghiêm Tuấn Kiệt còn là người theo đuổi xu hướng ứng dụng công nghệ vào quản trị du lịch trải nghiệm. Các công cụ như GPS theo dõi hành trình, CRM chăm sóc khách hàng, chatbot hỗ trợ tư vấn và hệ thống phân tích phản hồi khách hàng bằng AI đã được tích hợp vào quá trình vận hành nhằm tăng tính cá nhân hóa và khả năng kiểm soát chất lượng dịch vụ.
Tuy nhiên, theo anh, công nghệ chỉ là công cụ hỗ trợ. Yếu tố cốt lõi trong ngành dịch vụ vẫn là con người.
Một trong những điểm được đánh giá cao trong mô hình vận hành của Sky High Vietnam là chiến lược phát triển đội ngũ hướng dẫn viên theo hướng chuyên nghiệp và dài hạn. Thay vì xem hướng dẫn viên đơn thuần là người dẫn đoàn, Kiệt định hướng họ trở thành “người kể chuyện văn hóa” – những người có khả năng kết nối cảm xúc, truyền tải giá trị địa phương và mang lại trải nghiệm đáng nhớ cho du khách.
Các chương trình đào tạo nội bộ tại Sky High tập trung vào kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, kể chuyện trải nghiệm, phản ứng linh hoạt trong điều kiện địa hình khó khăn cũng như tư duy làm nghề bền vững.
Nhiều hướng dẫn viên sau thời gian đồng hành cùng doanh nghiệp đã phát triển lên các vị trí quản lý vận hành vùng hoặc xây dựng mô hình du lịch riêng tại địa phương. Theo Kiệt, đó cũng là một trong những thành công lớn nhất của anh – tạo ra môi trường để những người trẻ trong ngành có cơ hội phát triển dài hạn.
Dù giữ vai trò điều hành doanh nghiệp, Nghiêm Tuấn Kiệt vẫn duy trì thói quen trực tiếp tham gia khảo sát tour và làm việc cùng đội ngũ tuyến đầu. Anh cho rằng một người lãnh đạo trong ngành dịch vụ không thể chỉ quản lý bằng báo cáo hay số liệu, mà cần hiểu rõ áp lực thực tế của nhân sự vận hành và trải nghiệm thật của khách hàng.
Năm 2023, anh được vinh danh với danh hiệu “Best Operation Manager of the Year” tại Tổ Ong Adventure nhờ những đóng góp trong việc tối ưu vận hành và ứng dụng công nghệ trong hoạt động du lịch trải nghiệm hậu đại dịch.
Bên cạnh công việc kinh doanh, Kiệt hiện theo học chương trình CEO tại Học viện Doanh nhân PACE nhằm tiếp tục nâng cao kiến thức quản trị tài chính, chiến lược và xây dựng hệ thống doanh nghiệp dài hạn.
Ngoài thời gian điều hành, anh cũng dành nhiều thời gian nghiên cứu xu hướng du lịch thế hệ mới, hành vi khách hàng Gen Z và các mô hình du lịch bền vững trên thế giới để ứng dụng vào thị trường Việt Nam.
Chia sẻ về định hướng tương lai, Nghiêm Tuấn Kiệt cho biết mục tiêu của anh không chỉ dừng lại ở việc phát triển một doanh nghiệp du lịch, mà còn mong muốn góp phần xây dựng một hệ sinh thái du lịch trải nghiệm chuyên nghiệp, bền vững và mang đậm bản sắc Việt Nam.
Theo anh, khi các doanh nghiệp trong ngành bắt đầu nhìn nhận vận hành như một chiến lược phát triển thay vì chỉ là công việc hậu cần, du lịch Việt Nam sẽ có nhiều cơ hội tạo ra những sản phẩm đủ sức cạnh tranh và tạo dấu ấn trên thị trường quốc tế.
